唐狗「未雪」走入港鐵路軌慘遭輾斃,港鐵在事後聲明被指欺瞞公眾、謊話連篇,指小狗在月台「安全」的解釋更讓人難以接受。公關災難近年在香港屢見不鮮,由政府到商企皆在處理危機時損手,相信公眾對這次港鐵公關災難並不意外。我不是公關專家,但不妨觀察其他企業處理危機的手法,再看港鐵的失敗。
兩個關鍵問題
說在前頭,我認為處理公關危機牽涉兩個關鍵問題:一、應否道歉;二、如何道歉。前者既是計算問題也是態度問題,而態度問題很難改過來。為何是計算問題﹖因為除非有法律理據支持,否則被指責的一方很難憑辯論來扭轉公眾形象,道歉是減低傷害的唯一選擇。2007年2月,美國航空公司JetBlue因為東岸大風雪而在五日內取消近千航班,但CEO David Neeleman 並沒有以惡劣的天氣為藉口,反而主動道歉並承諾賠償。事實上,當時有不少憤懣的乘客長時間滯留機場,相信以天氣作辯護理由只會帶來反效果,道歉是JetBlue生存的唯一選擇。
這次港鐵明顯不願道歉,在聲明找了不少理由來「解釋」,但在公眾聽來只是推搪(在前線員工「救狗」短片流出後,那些「解釋」更欠說服力)。說到底,紐約市地鐵就曾經為救貓花數小時,港鐵的決定怎樣也顯得冷血,找藉口明顯不能平息眾怒。因此,不是計算的結果,是態度問題。
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